案例?50?濟(jì)源玉泉街道辦事處
基層服務(wù)窗口創(chuàng)新為民服務(wù)方式
助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化
背景介紹
玉泉街道辦事處把提升街道政務(wù)服務(wù)水平作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措，圍繞“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能完善、規(guī)范有序、公開透明、便民高效”的總體目標(biāo)，構(gòu)建基層政務(wù)服務(wù)體系，全面提升窗口服務(wù)水平。
主要做法
完善制度建設(shè) 強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)
修訂《玉泉街道便民服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法》，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的考核管理力度；制定《玉泉街道便民服務(wù)中心“明星服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選辦法》，引導(dǎo)窗口工作人員向先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)氛圍；完善首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)等16項(xiàng)便民服務(wù)制度和學(xué)習(xí)培訓(xùn)、人員崗位職責(zé)等4項(xiàng)規(guī)范化的內(nèi)部管理制度；更新街道政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)15項(xiàng)、省級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)154項(xiàng)，明確居（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)5大類16條標(biāo)準(zhǔn)；編制街道政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄清單199項(xiàng)和居（社區(qū)）服務(wù)事項(xiàng)50項(xiàng)及幫辦代辦事項(xiàng)目錄清單28項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、動(dòng)態(tài)化管理。
加強(qiáng)隊(duì)伍管理 提升服務(wù)水平
每月召開窗口優(yōu)化提升工作例會(huì)，學(xué)習(xí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境各項(xiàng)要求，強(qiáng)化對(duì)窗口工作人員的管理監(jiān)督力度；舉辦以“提升能力轉(zhuǎn)作風(fēng)--小窗口大作為”為主題的演講比賽，激勵(lì)全體窗口工作人員提升服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平；開展“雙陪辦”主題活動(dòng)，主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)下沉到一線，通過陪同群眾辦事和陪同工作人員坐窗口的“雙陪辦”形式，親身體驗(yàn)辦事流程，為群眾解決辦事難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題；開展“文明服務(wù)我出彩、服務(wù)滿意在窗口”活動(dòng)，評(píng)選先進(jìn)典型，引導(dǎo)窗口工作人員向典型學(xué)習(xí)，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)氛圍。2023年，玉泉街道便民服務(wù)中心榮獲省級(jí)五一巾幗標(biāo)兵崗，市級(jí)優(yōu)秀巾幗志愿者集體等榮譽(yù)。
創(chuàng)新服務(wù)舉措 活動(dòng)亮點(diǎn)紛呈
便民服務(wù)中心搭建為民宣傳平臺(tái)，聯(lián)合主管科室，宣傳與居民息息相關(guān)的各類事務(wù)，陸續(xù)開展了“安全宣傳進(jìn)大廳”“反詐宣傳進(jìn)大廳”“征兵宣傳進(jìn)大廳”宣傳活動(dòng)，與群眾達(dá)成共識(shí)，凝聚群眾力量；充分發(fā)揮“母嬰室”“愛心驛站”等功能，為戶外勞動(dòng)者、媽媽們營(yíng)造溫馨的休息空間，打造有溫度的政務(wù)服務(wù)；開展“擦亮服務(wù)‘小窗口’ 共建城市‘大文明’”志愿服務(wù)主題活動(dòng)，把窗口文明服務(wù)活動(dòng)滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平；開展“手語培訓(xùn)進(jìn)窗口 政務(wù)服務(wù)無障礙”活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞政務(wù)服務(wù)類用語展開教學(xué)，掌握日常政務(wù)服務(wù)手語技巧，提高窗口工作人員與聽障群體溝通交流能力；聯(lián)合森林口腔在便民服務(wù)大廳開展“口腔義診進(jìn)大廳，微笑服務(wù)暖人心”志愿服務(wù)活動(dòng)，為辦事群眾免費(fèi)義診，宣傳口腔健康的重要性。
工作成效
持續(xù)優(yōu)化窗口服務(wù)，總體帶來了“三個(gè)明顯變化”。一是群眾更方便。綜合窗口業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)平均縮短28分鐘，便民服務(wù)窗口進(jìn)村居，群眾就近聯(lián)辦民政、社保多項(xiàng)業(yè)務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)不排隊(duì)、馬上辦。二是服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。服務(wù)菜單、制度手冊(cè)擺在桌面，明確的規(guī)章制度及有效落實(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，窗口服務(wù)好評(píng)率同比上升36%。三是打造政務(wù)新形象、讓政民互動(dòng)更有效。志愿服務(wù)、有訴即辦、“雙陪伴”及各種活動(dòng)，讓政務(wù)服務(wù)有溫度，凝聚群眾力量。
經(jīng)驗(yàn)啟示
轉(zhuǎn)變觀念明晰工作方向
政務(wù)服務(wù)提升無止境，而一些片面性的認(rèn)識(shí)，例如：當(dāng)前的機(jī)制已經(jīng)運(yùn)行得很好了，如果要改革，也是應(yīng)該自上而下，因?yàn)檫@樣那樣的規(guī)定約束，改革也改不到哪里去。這些思維定勢(shì)、工作慣性和路徑依賴，都需要多次動(dòng)員宣傳教育和進(jìn)行自我理念革新，持續(xù)幫助一線工作人員解決工作中的具體問題，把窗口業(yè)務(wù)當(dāng)成優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分，常議常研，建立日常培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)選優(yōu)的機(jī)制。隨著政務(wù)服務(wù)提升逐步受到社會(huì)關(guān)注和群眾認(rèn)可，新觀念、新習(xí)慣的逐步形成，相應(yīng)的思想認(rèn)識(shí)問題將會(huì)迎刃而解。
窗口服務(wù)優(yōu)化需創(chuàng)新管理方式
始終堅(jiān)持以政務(wù)便民、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，提升政務(wù)服務(wù)水平。著力促成“一窗通辦”，要下大力氣破除各窗口之間的人員、業(yè)務(wù)壁壘，部門協(xié)同，一線工作人員跟進(jìn)。把優(yōu)化、整合窗口資源的改革過程變成減負(fù)提質(zhì)增效的過程，變成提升基層實(shí)戰(zhàn)力的過程。著力促使政務(wù)服務(wù)向基層一線下沉，切實(shí)發(fā)揮居（社區(qū)）便民服務(wù)站作用，切實(shí)打通政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”，將政務(wù)服務(wù)送到了群眾家門口，讓群眾感受到政務(wù)服務(wù)改革帶來的實(shí)惠，有效提升群眾獲得感和幸福感。
窗口服務(wù)提升需有活動(dòng)支撐
為民服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新方式。基層窗口服務(wù)貼民近民，除了政務(wù)服務(wù)以外，還可多一些便民服務(wù)，打造親民利民形象。在新的形勢(shì)下，群眾的需求更加多元化，服務(wù)單位要多維度挖掘?yàn)槊穹?wù)的廣度和深度，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所難，從而創(chuàng)新思路、精準(zhǔn)發(fā)力、攻克難點(diǎn)，打造亮點(diǎn)。街道通過開展了“安全宣傳進(jìn)大廳”“反詐宣傳進(jìn)大廳”“征兵宣傳進(jìn)大廳”宣傳等活動(dòng)，與群眾達(dá)成共識(shí)，凝聚群眾力量；充分發(fā)揮“母嬰室”“愛心驛站”等功能，為戶外勞動(dòng)者、媽媽們營(yíng)造溫馨的休息空間，打造有溫度的政務(wù)服務(wù)。
文章來源：濟(jì)源玉泉街道辦事處