案例?27?濟源示范區(qū)政務服務和大數(shù)據(jù)管理局
強化資源整合，深化黨群連心，努力打造高效便民“政務服務”總客服背景介紹
2020年12月28日，《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）指出，要以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設(shè)人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
近年來，濟源示范區(qū)黨工委、示范區(qū)管委會將 12345 政務服務便民熱線作為提升政務服務和社會治理能力，打通服務群眾“最后一公里”的重要平臺來抓，著力提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務水平”，熱線為民服務能力進一步提升，政務服務“總客服”作用得以充分發(fā)揮，助推了全市政務服務“放管服效”改革工作向縱深推進。
工作做法推進服務資源整合 打造“一號通”服務模式近年來，12345政務服務便民熱線積極落實國務院、省政府有關(guān)精神，積極推進服務熱線整合工作，基于統(tǒng)一的12345熱線云呼叫系統(tǒng)，先后整合了12319城建、12349民政、12312商務、12385殘疾人服務等22條政務服務熱線，實現(xiàn)了“一號對外”的服務模式。根據(jù)工作需要，分別設(shè)立了12329公積金、12366納稅繳費服務、12348法律服務、12333社保專席，由專席工作人員進行專業(yè)解答。通過熱線整合，不僅拓寬了12345熱線的服務范圍，擴大12345熱線平臺的社會知曉率和品牌影響力，而且有利于節(jié)約行政運行成本，做到政務服務資源的高效集約利用。初步估算每整合一條熱線可節(jié)約建設(shè)資金約30萬元，也有利于大數(shù)據(jù)的沉淀、分析和應用。同時，著力打造服務更全、功能更強、覆蓋更廣、效率更快、滿意度更高，具有濟源特色的政府公共服務平臺，實現(xiàn)電話、短信、微信、網(wǎng)站、信箱等五位一體受理功能，廣大市民可以通過多種渠道反映訴求，拓寬了政府部門與群眾之間的溝通橋梁。
以“黨群連心工程”為抓手 強化督辦落實一是建立市政府黨組會定期研究民生領(lǐng)域相關(guān)問題工作機制。市政府將12345熱線作為暢通政府和群眾溝通橋梁、深入推進“黨群連心工程”、密切黨員群眾關(guān)系的有效途徑來抓，由12345熱線每周向市政府呈報受理情況報告，在市政府黨組上專題通報、研究市民集中反映的事項，確保群眾的“急難愁盼”及時高效得到合理解決。2022年以來，12345熱線已向示范區(qū)管委會上報周工作報告57期，提供173個難辦事項供市領(lǐng)導研判分析，推進相關(guān)問題得到解決。二是依托“黨群連心工程”，抓好為民辦實事工作。12345熱線加強與示范區(qū)黨群連心工程辦公室的聯(lián)動工作，每周對熱線受理的各類數(shù)據(jù)進行共享分析，對群眾反映較為集中的相關(guān)問題建立交辦機制，促進為民辦實事工作扎實開展，交辦相關(guān)問題線索150余條，協(xié)調(diào)解決人民民醫(yī)院家屬樓遺留問題、隔離人員收麥難、沁園春天“益和香”店傳銷等20余個疑難問題，有效提升群眾滿意度。
探索開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務” 助力優(yōu)化營商環(huán)境一是提供線上政務服務。在12345政務服務便民熱線設(shè)立營商環(huán)境專席，群眾和企業(yè)在辦理政務服務事項時，可通過熱線了解辦事流程、申報材料、辦件查詢和其他相關(guān)內(nèi)容，將辦事指南通過短信向群眾發(fā)送；對于不方便到實體大廳辦理業(yè)務的老弱病殘群眾，可以通過電話提出申請，由熱線通知政務服務機構(gòu)為群眾提供上門服務。2022年以來累計受理營商環(huán)境類事項2260件，辦結(jié)率99.8%。三是加強政務服務知識庫建設(shè)。針對企業(yè)開辦流程、生產(chǎn)經(jīng)營、惠民政策等高頻和熱點問題，建立“一問一答”熱線回復模式，擴容政策法規(guī)、辦理事項等17000余條專業(yè)信息，提高了熱線解答效率和準確性。三是積極推進熱線智能化建設(shè)。建設(shè)政務服務智能回訪系統(tǒng)，堅持每天主動對企業(yè)和辦事群眾開展政務服務滿意度調(diào)查，對差評問題人工回訪，主動發(fā)現(xiàn)政務服務短板，提升政務服務回訪效率。四是依托全市機動車信息，推出“挪車服務”。在不泄露雙方個人信息的前提下，及時通知對方車主挪車，方便群眾出行。自2016年7月份推出該服務以來，共服務群眾30.5萬余人次，日均挪車成功70余次。
建立12345和110平臺高效對接聯(lián)動機制 提升服務效能一是雙方平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通。完成110報警服務平臺與12345政務服務便民熱線對接工作，實現(xiàn)與12345和110數(shù)據(jù)網(wǎng)上實時雙向流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通。110報警服務臺接到群眾反映的非警務類事項后，通過系統(tǒng)工單一鍵直接轉(zhuǎn)派至12345熱線平臺，形成12345熱線工單，進行分流處置；12345熱線將受理的警務類事項通過工單一鍵轉(zhuǎn)至110平臺，由110平臺進行處理。二是完善日常聯(lián)動機制。厘清雙方受理范圍和職責邊界，建立對接聯(lián)動聯(lián)席會議制度，每季度不定期召開聯(lián)席會議，將群眾反映的部門職能交叉、性質(zhì)難以判斷和職責界定不清的疑難求助事項提交聯(lián)席會議上進行商討，確保群眾的訴求能夠得到及時響應和有效處置。三是完善突發(fā)事項快速應急聯(lián)動機制。12345熱線建立與其他緊急熱線和公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，對突發(fā)警情和群眾求助事件做到快速響應、及時對接、高效處置。2022年以來，12345政務服務便民熱線共向110指揮中心轉(zhuǎn)辦事項3500余件，分流110警情5000余起。
工作成效通過采取工作機制創(chuàng)新、服務資源整合、拓展服務功能、數(shù)據(jù)信息分析等有效措施，充分發(fā)揮12345熱線橋梁紐帶作用，全面提升熱線服務質(zhì)量，12345熱線成為群眾提出建議、表達訴求、維護權(quán)益、咨詢政策的便捷渠道，在化解基層矛盾、改善政府形象、推進基層社會治理等方面發(fā)揮了重要作用。
2022年以來，12345政務服務便民熱線共受理12345電話、網(wǎng)上領(lǐng)導信箱信件39.1萬件，辦結(jié)率97.41%。政務服務便民熱線先后被授予“全國巾幗文明崗”、“全國五一巾幗標兵崗”、“國家級12345城市管理服務綜標準化試點單位”、“河南省婦女創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、“河南省青年文明號”、“河南省12345政務服務便民熱線工作先進單位”等國家、省榮譽稱號。
經(jīng)驗啟示傾聽民聲聚民智，匯集民意解民憂。“12345，有事找政府”在濟源已深入人心，家喻戶曉。這條熱線，一頭連著黨和政府，一頭連著人民群眾，極大地提升了人民群眾的幸福感。?
下一步，12345政務服務便民熱線將始終堅持“以人民為中心”的服務理念，繼續(xù)在便民利民為民上出實招、顯擔當，切實為群眾辦實事、解難題，不斷提升群眾的幸福感、獲得感、安全感，為奮力建設(shè)創(chuàng)新型高品質(zhì)現(xiàn)代化示范區(qū)、全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化濟源作出應有的貢獻。
文章來源：濟源示范區(qū)政務服務和大數(shù)據(jù)管理局